它不構成法律建議,不能取代專家的意見。法規和法律。對於因使用本文檔中包含的資訊和資料而可能導致的任何後果或損害,Vocalcom 不承擔任何責任。 幾年來,網路威脅和攻擊不斷增加。越來越多的軟體系統已被證明存在漏洞,每次暴露後經過的時間也大大縮短。過去,當一家公司發現網路威脅時,最多兩週後才會發生進一步的網路攻擊。 如今,攻擊可能在感 知到網路威脅後一小時內發生。攻擊者投入了大量精力來獲取他們想要的東西,通常 喀麥隆 電話號碼 使用自動化技術。因此,公司需要比以往更快地做出反應。此外,網路攻擊的類型也各不相同。例如,涉及勒索軟體、身分盜竊和網路釣魚的事件越來越多。隨著安全限制的發展,公司需要持續加強基礎建設以防止此類網路威脅造成傷害。 另一方面,GDPR 為防止攻擊提供了結構性機會。 曾經有一段時間,對大多 數公司來說,無論是處理入站流程還是出站流程,GDPR 都不是問題。現在,該規定帶 西班牙 電話號碼 來了公司專案中需要考慮的其他問題。這就提出了在專案開始之前逐步在資料管理範圍內實施系統的需要,以便更好地預防和防範攻擊 GDPR:該框架對您的聯絡中心有何影響? 您的聯絡中心的 GDPR 限制 使用或打算使用通話錄音的公司必須為符合 GDPR 的特定流程做好準備。
這種困境使主動參與策略的實施變得非常複雜
方案使您的公司能夠: 透過將 Hermes 解決方案中的不同管道整合在一起,加速客戶服務的數位轉型您可以適應您的客戶,隨時為他們提供他們選擇的管道:電子郵件、語音、回電、即時聊天 vivo、Twitter、 Apple Messages、WhatsApp、Facebook Messenger 等。 易於聯繫:由於關鍵數位管道的實施,您的客戶將輕鬆聯繫。 透過人工智慧和智慧 聊天機器人,您的開放時間將延長,每週 天、每天 小時為簡單問題提供答案。其可及性 捷克共和國 電話號碼 也將提高以上。 提供持續的服務以獲得更大的滿意度。實施路由到數位管道或路由到聊天機器人,並在團隊不可用或在開放時間之外時保證服務。 主動與客戶互動,在正確的時間和正確的管道聯繫他們,提供最相關的資訊。一方面,所有品牌都尋求主動促進客戶參與,以預測他們各自的需求並控製成本。 另一方面,消費者和 立法者重視隱私和個人資料的保護。透過 Vocalcom 的 Hermes 數位之旅 越南電話號碼 解決方案,可以選擇相關且富有創意的輸入/輸出通道組合,並創建預測性參與策略,將入侵轉化為同意。 對我們的解決方案有興趣? 聯繫並嘗試一下 聯絡我們 請求演示 聲樂通 合法的 隱私 Cookie 政策 Cookie 設定 世界 英語雪佛龍 聯絡我們 請求演示 世界 葡萄牙語雪佛龍 功能 解決方案 產品 產業 資源 關於我們…
完美的全通路解決方案將提供與客戶的輕鬆聯繫
代理商可能會被要求轉移到新管道或接受新管道,這需要在過渡期間為他們提供支援和授權。 如何管理日益增多的管道? 擁有一個能夠以整合、統一的方式進行客戶服務管理的解決方案非常重要。因為 CRM 集中了代理所需的所有信息,為客戶提供流暢且個性化的體驗。 為了幫助克服這些挑戰,全球聯絡中心管理和雲端客戶參與解決方案供應商 Vocalcom 與全球雲端通訊平台和全通路參與領域的領導者 Infobip 合作,旨在透過提供完整的解決方案來加強其策略定位。 網路上的消息 Vocalcom 的先進聯絡中心解決方案與 Infobip 的數位功能相結合,徹底改 賽普勒斯 電話號碼 變了客戶溝通。 Infobip 推動的這種合作關係促成了 Hermes Digital Journey 的創建,這是一種新的 Hermes 磚塊和全通路客戶參與的主動解決方案,結合社交網路和我們的歷史經驗:客戶知識、數據管理和語音。 由於交付過程漫 長、複雜且難以支持,因此管理多個供應商可能很 美國電話號碼 困難。由於 Vocalcom 與 Infobip 的合作,我們提供了一流的全通路體驗。該解決方案將 Infobip 的社交媒體管道與Vocalcom 的數位和語音聯絡中心解決方案(市場上最好的)結合起來,以促進創建有針對性的客戶旅程。可以在正確的時間、透過正確的訊息透過正確的管道吸引客戶。 該解決
並在問題變得過於複雜時提供將客戶連
這裡使用聊天機器人的一些原因。 但是,它們必須提前正確配置,接到人工代理的選項。 《麻省理工學院技術評論》指出, 的公司表示使用聊天機器人後投訴解決速度更快。但這裡也應該謹慎行事:Aspect 消費者體驗指數發現, 的客戶認為在透過聊天機器人進行通訊時應該有一個與客服人員聯繫的選項。 代理商的培訓和組織 幫助客服人員管理優秀的全通路體驗其本身涉及兩個具體的挑戰。 一方面,品牌必須成功 地培訓代理商正確使用新管道。他們不僅需要熟悉通路的所有營運方面,還需要了解採用 克羅埃西亞 電話號碼 適當的語氣。例如,與電子郵件相比,社群媒體管道具有更非正式的對話風格。 另一個挑戰是自助服務。當數位管道用於自助服務時,發送給客服人員的問題變得越來越複雜。公司必須學會培訓代理商處理這些最困難的問題,並提升他們各自的技能。無論如何,公司也必須確保讓代理商保持滿意和積極。 Business Community 指出,支援代理商收到的問題 都是基本問題。因此,這些問題必須轉發給 英國電話號碼 聊天機器人,以便客服人員可以處理其他需求。傾聽座席的回饋和經驗有助於監控聊天機器人要回答的正確問題,並使聯絡中心座席能夠回答二階問題。為代理人分配更複雜的待解決任務和更多自主權是賦予他們權力的一種手段。 最後,每當公司選擇增加管道時,代理商的組織就會改變。
客戶在切換管道時面臨的主要障礙之
使用如此多渠道的挑戰 由於使用瞭如此多的數位管道,品牌面臨許多挑戰: 提供流暢的全通路體驗 主要目標之一是提供具有相同品質的連續全通路體驗,無論使用何種管道。例如,一是必須重複資訊。企業必須能夠跨通路、從一個代理商到另一個代理商無縫傳輸所有客戶訊息,這樣客戶就不必從頭開始。 UC Today 表示 的客戶尋求全通路體驗透過溝通管道提供的服務具有流動性。 此外,Dimensional Research 指出, 的客戶表示,當他們聯繫客服時,他們希望客服人員知道他們是誰、他們過去購買過什麼 哥斯大黎加 電話號碼 產品以及他們之前互動的資訊。 提供優質的服務 另一個相關挑戰是跨所有管道提供優質服務。為了提高顧客滿意度,通路需要在最需要的時候提供服務,不需要的管道是無用的。例如,透過無法正常工作的聊天機器人提供自助服務只會導致沮喪,而在客戶更喜歡發送簡訊時強迫他們打電話同樣會趕走他們。 尤其是聊天機器人 可以為品牌帶來巨大優勢,因為它們可以提高簡單請求的自助服務,使客服人員能夠專注 阿聯酋 電話號碼 於更複雜的任務,並降低營運成本。事實上,使用聊天機器人是降低客戶服務成本、提高生產力的有效解決方案。除此之外,它們除了有助於銷售轉換之外,還提高了首次聯繫解決率,降低了維護和營運成本。根據 Forrester 的數據,使用即時聊天的客戶轉換的可能性高出 倍。
在個人意識到這種偏好之前就開始預測所需的
到 年,相信 的客戶將更喜歡使用社群媒體管道。此外,Facebook IQ 研究發現,超過 的客戶使用 Facebook Messenger 向品牌發送訊息。 這種社群媒體參與需求對公司來說是有利的,因為正確使用這些社群管道會帶來優勢。根據 Infobip 透露,WhatsApp 的開啟率比電子郵件高出 , 的 WhatsApp 用戶每天都會諮詢該平台。 此外,Facebook Messenger 的開啟率高達 。透過積極利用社群網路管道,品牌希望保證服務的連續性。當客服人員 哥倫比亞 電話號碼 無法聯繫時,客戶必須能夠依靠數位管道和自動化自助服務(例如聊天機器人),在最適合客戶的時間實現他們的目標。因此,品牌需要隨時隨地、甚至在任何設備上做好準備,以滿足客戶的期望。要實現這一目標,在所有管道上提供自助服務選項絕對至關重要。 此外,客戶希望這些互 動是高度個人化的。客戶正在向ME發展!經濟,由琳達·伯 土耳其 電話號碼 納迪介紹:“大部頭書!經濟代表了商品和服務的個性化,以獨特地滿足每個消費者的需求,取悅消費者,最重要的是,商品和服務。 他們不僅想要簡單的問題答案,還想要適合他們的品味和需求的個人化推薦和內容。透過在客戶旅程的每個階段(在客戶的首選管道上)提供有針對性且有意義的體驗品牌可以贏得客戶的忠誠度。
希望品牌透過他們喜歡的管道與他們聯繫
客戶不再透過一兩個管道聯繫公司。在尋找客戶服務服務時,越來越多的客戶這樣做使用各種數位管道,包括各種社交媒體平台。從本質上講,他們想要一種全通路體驗,使他們能夠隨時隨地聯繫品牌。他們有更多的期望和要求,。因此,消費者習慣的所有這些變化都在推動客戶旅程和品牌本身的數位化程度的提高。品牌就像他們的客戶一樣,需要在各種數位平台上存取。 當品牌未能滿足客 戶的這些期望時會發生什麼?公司會注意到客戶逃避率或客戶流失率的增加。因此,客戶希望 貝南 電話號碼 能夠選擇他們的管道,如果他們無法透過他們喜歡的管道聯繫公司,這可能會影響他們的滿意度。客戶滿意度的下降只會轉化為最終客戶的流失。因此,為了獲得客戶忠誠度並贏得新客戶,品牌必須增加可用管道的數量,包括實體管道和數位管道,並且要密切注意不要僅僅因為流行而訴諸某種管道。 每個管道都必須充 分可用,以便客戶始終擁有流暢的全通路體驗。事實上,通路的選擇必須是根據客戶需求 紐西蘭 電話號碼 變化的策略的一部分。選擇最適合您的客戶群的管道,即使這意味著選擇更少的管道,但請明智地選擇,以支援更強大的客戶參與策略。 全通路參與已成為社交且永久的 客戶以數位方式互動,主要透過社群媒體進行交流。據 Infobip 稱, 的客戶期望網站上有即時聊天功能,而 的客戶表示,當他們處於發現品牌的啟動階段時,他們更喜歡即時聊天而不是其他類型的管道。
從而轉化為更高的客戶忠誠度和新潛在客戶
這提高了 NPS(淨推薦值),的可能性。 贏得客戶忠誠度:獲得優質服務、表現出同理心和專業精神的客戶更有可能保持對品牌的忠誠度。需求是誠實、理解、敏捷的反應和相關的報價。根據 Zendesk 的數據, 的顧客會努力購買他們最喜歡的品牌。因此,忠誠度與客戶在購買其產品和服務時不斷而深思熟慮的選擇有關。 變得更有利可圖 如果一個品牌預見問題,那麼需要解決的問題肯定會更少!改進的客戶體驗管理可以轉化為降低的 貝里斯 電話號碼 成本和更高的獲利能力。事實上, 的客戶希望公司了解他們的需求。此外,關注客戶需求的公司比不關注客戶需求的品牌利潤高 。 更進一步說,提供主動的客戶服務不僅僅是為了讓您的客戶滿意。這正是在過程中獲得客戶忠誠度、增加正面回饋並獲得新業務的秘訣。 對我們的解決方案 有興趣? 聯繫並嘗試一下 聯絡我們 請求演示 聲樂通 合法的 隱私 Cookie 政策 Cookie 設定 世界 葡萄牙 墨西哥 電話號碼 語雪佛龍 聯絡我們 請求演示 世界 英語雪佛龍 功能 解決方案 產品 產業 資源 關於我們 家 > 部落格 > 全通路 > 數位化對客戶服務有何影響? 數位化對客戶服務有何影響? 隨著數位化改變消費者習慣,現代客戶參與持續改變。…
傳達更多情感並使代理商能夠更快地提供主動的客戶服務
事實上,數位轉型已經影響了客戶消費資訊和與人互動的方式。與聲音趨勢相反,目前人們更喜歡即時訊息、聊天和電子郵件等非同步管道。然而,當客戶同意與客服人員交談時,語音仍然是主要管道:在這個管道上表達同理心會更舒服,並且透過電話解決複雜問題也更容易。 開發適合千禧世代和Z世代的新管道很重要:新管道的存在,例如非同步模式的語音管道(語音訊息),而無需致電客戶。 質疑您的品牌實踐至 關重要:不斷質疑品牌實踐的有效更新至關重要。即使事情進展順利,也始終需要考慮如何做 比利時 電話號碼 得更好。推遲重大變革直到市場或競爭發生之前可能是致命的。 主動客戶服務有哪些優勢? 主動的客戶服務可以為您的品牌帶來無數的好處。例如: 更了解客戶:由於數據和客戶知識的可用性,提前識別和了解客戶需求已成為可能。如果研究客戶的需求並仔細傾聽他們的意見,就有可能調整你的產品並改善你的客戶服務,以滿足他們的期望。 事實上,全球受訪的 客戶中有 表示公司應該根據客戶的回饋採取行動。 減少平均服務時間:您的代理商 馬來西亞 電話號碼 將花費更少的時間與客戶互動。當支援客戶透過預測潛在問題自行解決問題時,客服人員就可以有更多時間來完成關鍵任務,例如處理複雜的案例。客戶不再需要撥打尋求支援的電話,因此電話、服務票和支援電子郵件的數量也減少了。 提高淨推薦值(NPS):如果客戶從來不需要尋求幫助,甚至在表達需求之前就已經滿足了他們的需求,他們肯定會傾向於支持您的品牌。
將有助於更準確地確定如何提供主動的客戶服務
檢查您的 CRM 資料和過去的客戶互動(聯絡原因、語氣等)考慮到每個客戶資料的獨特性,以智慧的方式提供這種主動服務也同樣重要。例如: 聯絡時間– 確保您只在客戶實際有空時聯絡他們。年輕客戶可能更喜歡在晚上不工作時聯繫,而退休人員則可能在早上有空。 管道-始終透過客戶最喜歡的管道與客戶建立聯繫。 在您常用的互動電路 中找到它們——簡訊、電話、聊天機器人、社交媒體、即時訊息、WhatsApp 等。 對話風格-對話的 白俄羅斯 電話號碼 風格和語氣根據客戶的個人資料而有很大差異。整體而言,客戶的需求並不相同,收入水準也不相同,也就是說,並非每個人都會尋求購買類似的產品和/或服務。 支援– 並非所有客戶都會有相同的支援需求,考慮到全體公眾,最終可能會出現特定的需求。 例如,當法國晨報 《費加羅報》的讀者數量急劇增加,決定為其老年客戶群提供支持,幫助他們使 黎巴嫩 電話號碼 用數位簽名設施。 了解行為變化 目前,Z 世代代表了客戶群的重要組成部分。比看起來更複雜的是,與其他年齡層的人相比,這一代人的習慣非常不同。為了提供優質的服務,重要的是要考慮客戶的需求並將其整合到主動參與策略中,同時記住: 語音不再是第一:語音不再是大多數客戶的首選管道。